Questa è la domanda che diverse volte mi è stata posta dagli albergatori.
Purtroppo però non esiste una risposta o una formula precisa. Sarebbe bello se esistesse una risposta certa: seguire ed utilizzare quei due, tre o quattro social per essere sicuri di avere un ritorno.
Ma su Internet niente è scontato. L’albergatore dovrebbe essere abituato a questo tipo di situazioni. Per lui sarebbe come dire di avere la certezza che inserendosi su una, due o tre OTA in particolare, si possa ottenere un boom di prenotazioni. E invece sappiamo bene che così non è. Laddove un Hotel fa la sua fortuna con Booking.com, per citarne uno a caso, magari ce n’è un altro che trova più efficace Expedia.
E quindi come si fa a capire Quanti e Quali Social Media bisogna utilizzare?
Prima di tutto voglio fare una precisazione importante. Quando si dice “social media”, personalmente intendo tutto ciò che ha che fare con il creare una sorta di community online, un luogo dove gli utenti e clienti siano liberi di potersi esprimere lasciando le proprie considerazioni, esperienze, recensioni o altro. Per intenderci, tutto ciò che consente ad un Brand di entrare in contatto diretto con il cliente e viceversa.
Pertanto nella categoria “social media”, non includo in modo semplicistico, solo Facebook o magari Twitter o Foursquare, etc. Si è soliti pensare che parlare di social media equivalga ad usare i social network più rinomati. Certamente questo potrebbe essere corretto, ma non dimentichiamoci di quei social che si basano solo sulla condivisione di foto, o video, o perché no anche i Blog. Di solito si fa di tutti un calderone e si tende a categorizzarli come social network, anche se di fatto non lo sono. L’immagine d’inizio post è esemplificativa di quanto sto dicendo.
Ma usare un Blog non può fruttare più fortuna rispetto a Facebook? Usare una piattaforma di Video Sharing non può generare un ROI superiore a Twitter? O usare Pinterest, esclusivamente basato sulla condivisione delle foto, non può essere meglio di Foursquare?
Certamente sì, o certamente no!
La prima cosa che un Hotel deve avere ben chiaro è il tempo. Impensabile credere di mettersi nel vasto mare dei social media senza aver prima pianificato quanto tempo dedicare a questo tipo di attività, quali risorse impiegare e soprattutto se ci sarà una persona addetta al ruolo di “social web“.
Superato questo primo ostacolo ed individuato un piano d’investimento per queste azioni social, si sta già rispondendo alla prima domanda, ossia “quanti” social media utilizzare. Perché se si sa quanto tempo si riesce a dedicare e chi sarà la persona ad occuparsene, avremo la certezza di possedere un mini-comparto dell’Hotel coperto a dovere ed in modo professionale. Ci sarà sempre qualcuno pronto a farsi carico di eventuali novità, cambiamenti o social new entry (chi te lo dice che domani non nasca il social network che potrebbe fare la tua fortuna?).
Ti sei accorto che stiamo già rispondendo ad un’altra domanda? Pensaci bene: se hai una persona in grado di curarti l’attività social, non dovresti più preoccuparti di “quali” social media utilizzare.
ATTENZIONE però! Non sto affatto dicendo che nel tuo Hotel ci sarà un “poveraccio” che deve seguire 20 piattaforme sociali. Sarebbe impensabile ed anche assurdo, perché ci sarà sempre quel social che non ti genera nessun ritorno e che puoi accantonare.
Sto invece dicendo che ci sarà una persona che potrà testare per te i molti social media al fine di comprendere quali e quanti siano realmente efficaci per la tua struttura alberghiera.
E’ proprio questa la formula magica: non lanciarsi a caso su tutti i social cercando di pescare da ognuno quel che capita, ma testarli prima per impegnarsi poi.
Supponiamo che, dopo tre mesi di attività su 5 social media, ti rendi conto che solamente 3 di questi hanno prodotto buoni numeri in termini di interazioni con i clienti, visite al sito istituzionale, contatti e richieste di vario genere. Non pensi che forse hai trovato la risposta che cercavi: quei 3 sono i social media su cui dovrai investire il tuo tempo, risorse e quant’altro. Allora si che comincerai a vedere il tanto citato ROE (Return on Engagement).
Il Web è fatto di Test. Provaci, osserva che cosa accade e poi se ti va lascia la tua esperienza con un commento, oppure puoi raccontarmelo scrivendomi sulla pagina Facebook di Hotel 2.0, oppure attraverso Twitter e Google+.
Auguro a tutti coloro che parteciperanno al WebReevolution del 16 Giugno una buona giornata di formazione.
Il tempo, esatto! Ma con gli strumenti di pianificazione, scheduling, dashboard (anche quelle gratuite per gestire più piattaforme sociali) non è tanto il tempo che occorre per postare su questo o sull’altro social, sul blog o sul sito, per caricare un video o una foto. Il tempo è sicuramente il fattore critico nella scelta dei canali, non tanto per la loro amministrazione (distinguiamo sempre l’amministratore di pagina dal social marketing manager) piuttosto per pianificare una strategia, individuare i contenuti, produrre contenuti di qualità, originali e interessanti, metterci del proprio anche sui contenuti condivisi… I test vanno fatti prima sui contenuti, poi sui canali. Prima di abbandonare un canale prima testerei altre strategie, altri contenuti… che ne pensi?
Ciao Michela,
sicuramente l’utilizzo dei social media deve rientrare in una strategia ben precisa in cui prevedere contenuti e linea editoriale da adottare per la condivisione e pubblicazione online.
Tuttavia credo che la scelta dei contenuti come di qualsiasi altra azione che si vuol compiere, rientrino nella matrice tempo e risorse da impiegare. Avendo il tempo e le risorse si ha tutta la libertà e facilità nella scelta delle pubblicazioni da fare, fermo restando che alla base deve esserci una strategia di web marketing che s’integri bene con le altre scelte di promozione online. 🙂
Ciao Danilo! Lieto di trovarti anche su queste pagine. Una domanda relativa alle reti… Come classifichi Yelp? Hai già avuto modo di avere qualche feedback diretto relativamente a questo sito?
Partecipando ad un webinar spagnolo, Lasse Rouhiainen (finlandese, che vive ad Alicante, esperto di SM e di marketing con video) commentava che Yelp, appena arrivato sul mercato spagnolo, è lo “strumento” del momento per Hotel e Ristoranti.
Qual’è il tuo giudizio a tal proposito? Grazie e Buon Lavoro!
Ciao Pier Paolo.
Non ho un esperienza diretta con Yelp anche se qualche mio cliente, non perchè gliel’avessi detto io, è li su. Non sembrano trarre così grandi benefici rispetto a qualche altro portale di recensioni turistiche. Forse in Spagna è un caso a sè stante. Sempre in Spagna ad esempio Trivago va bene, ma in Italia non agli stessi livelli.
Devo comunque dire che essere su Yelp può far bene più che male. Magari ne parlerò in un prossimo post, che dici? 😉
In effetti la realtà spagnola appare abbastanza differente dalla nostra, quanto meno a livello di utilizzo delle reti sociali e della sua varietà (ed è anche per questo che mi piace osservarla da vicino…). Il bacino di utenza è molto più ampio, inglobando anche tutto il continente americano, per lo meno dalla Florida/California in giù: non per nulla i migliori marketer di lingua spagnola, alcuni dei quali colombiani, vivono nella zona di Miami dove la lingua spagnola è praticamente la lingua più utilizzata (un esempio su tutti, Alvaro Mendoza, colombiano, che è forse il divulgatore marketer di lingua spagnola più famoso al mondo). La Spagna conta una miriade di piccole reti sociali nate “ad hoc”, che forse disperdono un poco l’efficacia tipica delle reti più blasonate ma che sono sintomo di un fermento continuo. Bisogna anche considerare che reti come Facebook hanno un range di utenza differente rispetto al nostro esistendo una rete sociale molto valida, Tuenti, diretta esclusivamente ad un target dai 13 ai 25 anni, con accesso solo ad invito, che toglie quindi un discreto flusso a Facebook, ricalcandone in parte l’utilizzo.
A livello turistico sono molte le idee che scaturiscono dai vari personaggi di spicco del settore (e non sono pochi…): chi si dedica al “puro” SM, chi al Geolocalizzazione (i primi percorsi “premianti” ideati per il compianto “Gowalla” li ho visti creati per publicizzare Palma di Mallorca…), chi al codice QR come nuovo codice a barre per l’utilizzo turistico… Ora sta per uscire una nuova rete sociale basata su QR personalizzato che potrebbe portare anche ottimi vantaggi a livello hotel e ristorazione (si chiama ZASQR ed è anche in italiano). Inoltre esistono comunità punto di riferimento per centinaia di operatori del settore, tipo Hosteltur, che raduna, nella sua community, i maggiori esperti di turismo spagnoli (dal marketing al revenue, dal social media alla pubblicità vera e propria) che periodicamente scrivono sul blog del sito i loro articoli.
Per Yelp… sarebbe un’ottima idea un bell’articolo, quantomeno per istruire chi vuole far da sé su cosa fare e, principalmente, NON fare…
Un saluto!