Twitter, social network “veloce”, ha un pregio: è in grado di mettere in contatto, in pochissimi istanti, semplici utenti e brand più o meno famosi. In questo modo le aziende danno un netto segnale di apertura ai clienti, i quali possono così inviare consigli, suggerimenti. E lamentele.
Il marchio dovrebbe rispondere alle lamentele e interagire in maniera sistematica con gli utenti? Una ricerca pubblicata su eMarketer mostra come buona parte degli utenti di Twitter si aspetta di vedere online il proprio tweet diretto ad un’azienda e si augura, inoltre, di ricevere una risposta.
Ad essere particolarmente “esigenti” in termini di interazione con l’azienda sono gli utenti Over 55, mentre è meno marcata la speranza di vedere un proprio tweet preso in considerazione tra i più giovani (al tempo stesso i più attivi).
Tendenzialmente comunque i brand presenti su Twitter mostrano una buona disponibilità, dando spazio agli utenti. Questa scelta viene premiata dagli stessi, i quali si dicono in larga parte soddisfatti delle risposte che ricevono dalle aziende.
Il 58% delle aziende che risponde alle lamentele su Twitter e che generalmente interagisce con gli utenti, lo fa perchè convinta di generare impressioni positive e di accrescere il proprio potenziale sul mercato. Mentre per il 56% Twitter rappresenta un buon metodo per fidelizzare i clienti e costruire con loro un rapporto di lunga durata.
E voi, gestori di un profilo su Twitter o titolari di un’azienda presente sui social network, come vi comportate davanti a lamentele e mesaggi degli utenti/clienti?
